"La Carta dei Servizi è il documento attraverso il quale ciascun Ente erogatore di servizi assume determinati impegni nei confronti della propria utenza in relazione ai servizi resi ed informa l'utente in merito alle modalità attraverso le quali gli stessi sono erogati, alle tutele previste, e agli standard di qualità".
La Carta dei servizi, quale strumento di tutela per i cittadini, è stata introdotta dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 ("Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"). Successivamente, con D.L. n.163 del 12 maggio 1995, convertito nella Legge n.273 dell'11 luglio 1995, denominata "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle P.A.", è stata dettata la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi, demandando al Presidente del Consiglio dei Ministri di fissare, con proprio provvedimento, gli schemi generali di riferimento delle relative carte.
La pubblicazione della Carta dei Servizi, o di un documento attestante gli standard di qualità dei servizi pubblici, è stato individuato dal D.Lgs. 33/2013 ("Riordino della disciplina riguardante il diritto di accesso civico e gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni") che ha introdotto gli obblighi di pubblicità in materia di erogazione di servizi. Con la Carta dei Servizi, la Regione Siciliana, quale ente erogatore dei servizi, informa gli utenti circa i servizi che è chiamata ad erogare nel rispetto di standard qualitativi e quantitativi, impegnandosi a promuovere forme di monitoraggio e valutazione e contestualmente di consiglio e reclamo.
Principi fondamentali
Il Dipartimento della Famiglia e delle Politiche sociali della Regione Siciliana si impegna ad erogare i propri servizi nel rispetto dei seguenti principi:
"Uguaglianza": gli utenti hanno gli stessi diritti, l'accesso ai servizi pubblici e le regole di erogazione degli stessi sono uguali per tutti;
"Imparzialità": il servizio deve essere erogato garantendo parità di trattamento sia tra le diverse aree geografiche, sia tra le diverse categorie o fasce di utenti, che devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
"Continuità": l'erogazione del servizio avviene, di norma, con continuità e regolarità durante tutti i giorni lavorativi;
"Partecipazione": il diritto alla partecipazione degli utenti deve essere sempre garantito. L'utente ha il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e nel contempo può formulare suggerimenti utili al miglioramento del servizio nonché a presentare reclami e segnalare eventuali disservizi. I diritti di conoscenza, accesso e partecipazione sono garantiti nel rispetto di quanto previsto dalle norme nazionali e regionali attualmente vigenti;
"Efficacia ed efficienza": l'erogazione dei servizi deve essere tale da garantire efficacia ed efficienza, a tal fine sono adottati sistemi utili al monitoraggio delle attività svolte nonché alla rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti.
Gli uffici competenti
Per conoscere la struttura competente all'erogazione dei diversi servizi, gli utenti possono avvalersi di svariate modalità:
Consultare il sito Linee di attività del Dipartimento della Famiglia e delle Politiche sociali;
Rivolgersi all'Ufficio relazioni con il pubblico (URP);
Consultare il sito ufficiale del Dipartimento della Famiglia e della Politiche sociali;
Inviare una richiesta alla pec del dipartimento all'indirizzo dipartimento.famiglia@certmail.regione.sicilia.it);
Recarsi presso i nostri uffici siti in Via Trinacria 34-36 - 90144 - Palermo.
Suggerimenti e reclami
I suggerimenti e gli eventuali reclami possono essere presentati mediante:
- direttamente cliccando sul grado di soddisfazione dell'utenza sul sito Linee di attività;
- posta elettronica dell'URP all'indirizzo urp_famiglia@regione.sicilia.it;
- posta elettronica certificata (PEC) dipartimento.famiglia@certmail.regione.sicilia.it;
- direttamente allo sportello URP del Dipartimento della Famiglia presso la sede di Palermo di Via Trinacria 34-36 - 90144 Palermo.
Ad ogni eventuale reclamo sarà data risposta entro 30 giorni presso l'indirizzo fornito dall'utente.
La raccolta di suggerimenti e reclami ha lo scopo di favorire il miglioramento dei servizi forniti dalle strutture del Dipartimento. Per questo occorre che il suggerimento ed il reclamo siano presentati su un documento in cui compaiono anche i dati del cittadino che, tutelati dalla privacy, facilitano il feedback da parte della struttura.
Customer satisfaction
Allo scopo di monitorare la qualità dei servizi resi e migliorarli, l'URP ha elaborato un apposito questionario, disponibile sul sito web, i cui risultati vengono pubblicati annualmente nel rispetto della privacy.
