Il Decreto Legislativo 14 marzo 2013, n. 33 "Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicazione, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni" ha incluso, tra gli obblighi di pubblicazione posti a carico delle amministrazioni, anche quello relativo alla "Carta dei Servizi", disponendo all'art. 32 che "le pubbliche amministrazioni pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici";
Con la carta dei servizi il Dipartimento informa gli utenti circa i servizi che è chiamata ad erogare nel rispetto di standard qualitativi e quantitativi, impegnandosi a promuovere forme di monitoraggio e valutazione e contestualmente di consiglio e reclamo.
Il Dipartimento ha quindi proceduto alla ricognizione dei servizi resi, finalizzati alla mappatura e all'individuazione della dimensione della loro qualità, sulla base delle indicazioni contenute nella delibera dell' A.N.A.C. n. 88 del 24 giugno 2010 e prendendo a riferimento le tabelle allegate alla stessa delibera come modello esemplificativo di scheda di individuazione degli standard, con particolare riguardo:
- alle dimensioni della qualità (accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia) ed alle relative sottodimensioni (accessibilità fisica e multicanale, indicazione delle modalità per conoscere il responsabile del servizio, delle procedure di contatto, dei termini di conclusione del procedimento, delle eventuali spese a carico dell'utenza, della conformità, dell'affidabilità e della compiutezza del servizio erogato);
- all'analisi delle principali caratteristiche dei servizi erogati, alle modalità di erogazione, alla tipologia di utenza che usufruisce del servizio;
- alla individuazione del valore programmato, verificando preliminarmente le previsioni di termini fissati da leggi o regolamenti.
L' attività sopra descritta ha portato all'elaborazione di n. 3 tabelle riepilogative nelle quali sono individuati gli standard di qualità di alcuni servizi resi dal Dipartimento.
Le predette tabelle riguardano i seguenti servizi di seguito elencati:
1) Ufficio relazioni con il pubblico (URP);
2) Servizi informativi relativi al FEAMP 2014/2020;
3) Fondo Europeo per gli Affari Marittimi e la Pesca Mediterranea;
Il Dipartimento si riserva di aggiornare ed integrare le tabelle già predisposte e di individuare eventuali ulteriori servizi erogati dagli Uffici del Dipartimento, nonché di apportare eventuali aggiornamenti in conseguenza di eventuali modifiche all'assetto organizzativo.
SUGGERIMENTI E RECLAMI
I suggerimenti e gli eventuali reclami possono essere presentati mediante:
- posta elettronica certificata (PEC) direttamente allo sportello URP del Dipartimento, ad ogni eventuale reclamo sarà data risposta entro 30 giorni presso l'indirizzo fornito dall'utente.
La raccolta di suggerimenti e reclami ha lo scopo di favorire il miglioramento dei servizi forniti dalle strutture del Dipartimento.
CUSTOMER SATISFACTION
Allo scopo di monitorare la qualità dei servizi resi e migliorarli, l' URP ha elaborato un apposito questionario, disponibile sul sito web. Annualmente i risultati vengono pubblicati sul sito web Dipartimentale, con la massima trasparenza e la tutela della privacy.