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Carta dei Servizi

"La Carta dei Servizi è il documento attraverso il quale ciascun Ente erogatore di servizi assume determinati impegni nei confronti della propria utenza in relazione ai servizi resi ed informa l'utente in merito alle modalità attraverso le quali gli stessi sono erogati, alle tutele previste, e agli standard di qualità".

La Carta dei servizi, quale strumento di tutela per i cittadini, è stata introdotta dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 ("Principi sull'erogazione dei servizi pubblici".
Successivamente, con D.L. n.163 del 12 maggio 1995, convertito nella Legge n.273 dell'11 luglio 1995, denominata "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle P.A." è stata dettata la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi, demandando al Presidente del Consiglio dei Ministri di fissare, con proprio provvedimento, gli schemi generali di riferimento delle relative carte.

La pubblicazione della Carta dei Servizi, o di un documento attestante gli standard di qualità dei servizi pubblici, è stato individuato dal D.Lgs. 33/2013 ("Riordino della disciplina riguardante il diritto di accesso civico e gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni") che ha introdotto gli obblighi di pubblicità in materia di erogazione di servizi. Con la Carta dei Servizi, la Regione Siciliana, quale ente erogatore dei servizi, informa gli utenti circa i servizi che è chiamata ad erogare nel rispetto di standard qualitativi e quantitativi, impegnandosi a promuovere forme di monitoraggio e valutazione e contestualmente di consiglio e reclamo.

Principi fondamentali

Il Dipartimento dell'Ambiente della Regione Siciliana si impegna ad erogare i propri servizi nel rispetto dei seguenti principi:

"Uguaglianza": gli utenti hanno gli stessi diritti, l'accesso ai servizi pubblici e le regole di erogazione degli stessi sono uguali per tutti;
"Imparzialità": il servizio deve essere erogato garantendo parità di trattamento sia tra le diverse aree geografiche, sia tra le diverse categorie o fasce di utenti, che devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
"Continuità": l'erogazione del servizio avviene, di norma, con continuità e regolarità durante tutti i giorni lavorativi;
"Partecipazione": il diritto alla partecipazione degli utenti (cittadini ed imprese) deve essere sempre garantito. L'utente ha il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e nel contempo può formulare suggerimenti utili al miglioramento del servizio nonché a presentare reclami e segnalare eventuali disservizi. I diritti di conoscenza, accesso e partecipazione sono garantiti nel rispetto di quanto previsto dalle norme nazionali e regionali attualmente vigenti;
"Efficacia ed efficienza": l'erogazione dei servizi deve essere tale da garantire efficacia ed efficienza, a tal fine sono adottati sistemi utili al monitoraggio delle attività svolte nonché alla rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti.

Utenti

Con la presente Carta dei Servizi il Dipartimento si rivolge in primo luogo a cittadini, imprese e attività produttive e a tutti coloro che agiscono a supporto di cittadini ed imprese quali: professionisti, architetti, geologi, ingegneri, geometri, periti, associazioni di categoria, collegi ed ordini professionali.

Gli uffici competenti

Per conoscere la struttura competente all'erogazione dei diversi servizi, gli utenti possono avvalersi di svariate modalità:

 L'Ufficio relazioni con il pubblico (URP);
 Il Sito istituzionale del Dipartimento regionale dell'Ambiente per l'articolazione degli uffici;
  La Posta elettronica certificata (PEC) (dipartimento.ambiente@certmail.regione.sicilia.it) ;
  Recarsi presso i nostri uffici siti in Via Ugo La Malfa, 169 - 90146 - Palermo.

Suggerimenti e reclami

I suggerimenti e gli eventuali reclami possono essere presentati mediante:
- posta elettronica dell'URP all'indirizzo urp.ambiente@regione.sicilia.it;
- posta elettronica certificata (PEC) dipartimento.ambiente@certmail.regione.sicilia.it ;
- direttamente allo sportello URP del Dipartimento dell'Ambiente presso la sede di Palermo di Via Ugo La Malfa, 169 - 90139 Palermo.

Ad ogni eventuale reclamo sarà data risposta entro 30 giorni presso l'indirizzo fornito dall'utente.

La raccolta di suggerimenti e reclami ha lo scopo di favorire il miglioramento dei servizi forniti dalle strutture del Dipartimento. Per questo occorre che il suggerimento ed il reclamo siano presentati su un documento in cui compaiono anche i dati del cittadino che, tutelati dalla privacy, facilitano il feedback da parte della struttura.

Customer satisfaction

Allo scopo di monitorare la qualità dei servizi resi e migliorarli, l'URP ha elaborato un apposito questionario, disponibile sul sito web. Annualmente i risultati vengono pubblicati sul sito web Dipartimentale, con la massima trasparenza e la tutela della privacy.



Standard di qualità

(Data di pubblicazione: 22/02/2018 - Data ultimo aggiornamento: 11/10/2021)